客户需求访谈的4点常见误区

信息化漫谈 2020-05-05

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夏天的炎热悄然而至，五一的小长假临近尾声。

近期与新入行做解决方案经理、产品经理的同事聊天，有一些关于几年来从业的感悟，希望与大家分享。特别是做售前支撑的能力中，客户需求调研是最重要的技能，否则需求错误，后面就跟着走形。

客户说的一定是想要的吗？

我们常说，比客户自己更懂，非常难的一点，需要长期的行业沉淀。

记得在没有苹果手机之前，Nokia等大厂都推出了自己带全键盘的手机，各大厂也以翻盖、旋转等作为高端的象征，曾经，我也希望拥有一台全键盘的Nokia游戏手机。但苹果的出现，让行业全部从简，以直板、少按钮作为趋势。背后发生了什么呢？用户被厂商的宣传带着走了，而内心中需要便捷、简单，客户自己也没有仔细想过这些问题。如果当前问到客户，客户大多会选择这些高端手机（全键盘、翻盖等），客户认为这些就是他们的需求。

刨根问底，找寻本质，比客户更懂自己的真实需求。客户描述的内容，我们全盘记录，但不一定只是简单执行客户的要求。

管理层讲的是全部需求吗？

管理层了解的信息很多，产品或方案全部按客户管理层所讲的需求进行设计，会造成后劲不足。

例如，我们做某智慧工地的客户需求调研，如果调研管理层的需求，最终这个系统只满足了管理的要求，而工地执行层面的人员也许会认为系统只监管、不帮助生产。例如，我们进行客户需求的现场调研，如果我们只调研了接受现场访谈的客户，这本身的抽样也只代表了忠诚度较高的客户需求。

方案的需求调研、客户决策链的疏理，以最终使用的客户为中心，向管理层、决策层延展，全面覆盖各层面客户的需求，再串成一条整线索，让项目运营后劲十足。

客户访谈时让客户作主导？

我们经常说，到客户的现场，让客户多说，我们少说。

遇到爱说的客户，可以从工作说生活，会让我们觉得彻底拉近了与客户的距离，成就感倍增。但回到工作，我们从客户那里了解到了关于项目需求的关键点却非常少，于是再次陷于循环。另外一种场景，客户不善于言辞，于是我们说得非常多，客户不断地表示赞同，我们也感觉自己签单在望，但最终客户不再与您联系。

拜访、调研客户时，一定提前准备自己今天的目标及问题清单，围绕清单开展话题聊天，如果跑题太久，将双方拉回正题。调研话题前，可以先拉一下工作以外的话题，建立与客户的初步信任。

客户需要的就必须得立即实现？

在做客户调研时，客户提出的要求与我们的能力存在巨大的差距，我们全盘接受？

客户对我们的能力了解不多、对行业的解决方案信息也不全，习惯性提出希望用一套完美的系统来解决当前的难点。例如，在五年前，某客户希望借助我们的视频监控能力，对高空作业人员是否配戴安全帽、安全带、安全鞋进行自动抓拍；当时的技术能力确实不具备。我们耐心听取了客户的需求，不反驳表示认可，并不断与客户确认需求表示尊重。最终实现方案是实现一小部份功能，在不更换前端设备的情况下，不断叠代开发，保障投资。

做一名虚心接受的调研人员，不插嘴，不断确认，让客户有参与感，为客户长期带来真正价值。

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