“客户是我们的核心。”印度航空首席数字与技术官 Dr. Satya Ramaswamy 表示，“随着乘客数量快速增长，用户对我们的服务也有更高期待。只有满足这些期待，我们才能赢得忠实用户。”
自2022年塔塔集团（Tata Group）接管以来，印度航空大手笔订购 470 架新飞机，并致力于恢复其“以人为本”的品牌形象。其中，数字化升级是核心举措之一——印度航空决定将所有工作负载（包括全新官网）从本地数据中心迁移至 Microsoft Azure，借助 Azure AI、数据和应用，打造更加智能、高效的运营模式。
“我们希望利用最前沿的技术，提供稳定、高效且精准的客户服务。”Ramaswamy 说道。
印度航空的目标不仅是完成数字化升级，更希望成为一家深度融入 AI 技术的企业。
“我们的愿景是打造一家具有印度特色的世界级航空公司，而与微软的合作正帮助我们实现这一目标。”
——Dr. Satya Ramaswamy
印度航空首席数字与技术官
通过 Azure 的 AI 和数据能力，印度航空正在构建更智能的运营体系，让客户享受更流畅、更个性化的旅行体验，同时也提升了运营效率，节省了大量成本。这场数字化变革，正助力印度航空迈向新时代，为全球旅客带来焕然一新的航空体验。
为了在不增加成本的情况下提升客户服务，印度航空决定升级其老旧的虚拟助手，引入更先进的生成式 AI 技术。印度航空数字架构负责人 Viju Chacko 表示：“当 OpenAI 模型在 Azure 上推出时，我们毫不犹豫地选择了它。”
印度航空早已在智能 Microsoft 365 Copilot 副驾驶® 上学到了成功经验 ，因此对新一代 AI 助手的升级充满信心。如今，他们正在 Azure OpenAI 服务（国际版）和 Azure AI 服务的支持下，全面升级自然语言处理引擎，采用最新 GPT 模型，并优化 AI 技术架构，实现更丰富的后端集成。
“信息的准确性至关重要，同时，我们也要谨慎应对生成式 AI 技术可能带来的挑战。”
——Dr. Satya Ramaswamy
印度航空首席数字与技术官
他特别强调了检索增强生成（RAG）技术与航空后端系统集成的重要性，这将确保虚拟助手的回答不仅精准，还能直接执行相关操作。
基于 Azure 数据解决方案，印度航空构建了一个多模态 AI 平台，深度集成了 Azure AI Search、Azure AI Speech 和 Azure AI Vision，实现更加智能、高效的服务体验。
整个 AI 助手基于 Azure 应用服务进行快速部署，其核心代码与 NLP 服务均在 Azure OpenAI 服务（国际版）上运行，同时借助 Azure API 管理，确保 API 访问的安全性和合规性。Viju Chacko 表示：“Azure API 管理帮助我们安全地开放和管理 API，满足企业安全团队的所有要求。”
2023 年 5 月，印度航空正式推出全新 AI 助手——AI.g，这是航空业首批基于生成式 AI 技术且由企业数据驱动的虚拟智能体之一。
Viju Chacko 表示：“微软在技术支持和共同创新方面给予了极大帮助，我们几乎能在 Azure 平台上找到所有的解决方案。”
不仅如此，AI.g 还能理解用户的口语化表达，例如：
Ramaswamy 表示：“Azure OpenAI 服务（国际版）的推理能力，让 AI.g 能够理解语境，提供个性化、贴心的回答。”
印度航空的 AI 平台不仅优化了虚拟助手，还拓展了多种创新 AI 技术应用场景：
Viju Chacko 表示：“多模态 AI 让我们的客户交互变得更智能、更高效。”
印度航空借助基于 Azure OpenAI 服务（国际版）的对话式 AI 技术，成功优化了客户体验。在不增加人工客服的情况下，该技术显著提升了客户支持能力，让客服人员能够提供更个性化的服务，不仅降低了成本，还助力业务持续增长。
“自 2022 年初以来，我们的乘客数量翻了一倍，但客服中心每天的来电量仍保持在 9,000 个左右。这背后离不开 AI.g，每天它能够自动处理约 10,000 个查询，每年为我们节省数百万美元。而 AI.g 的成功，离不开与微软的紧密合作。”
——Dr. Satya Ramaswamy
印度航空首席数字与技术官
印度航空对其 Azure AI 技术的稳定性充满信心，并且实践证明了这种信任是有依据的。Ramaswamy 透露：“过去一年半，我们从未遇到 AI.g 出现不当行为的情况。”
目前，印度航空正在推进 AI 技术驱动的多个项目，以提高运营效率，并加强对机组人员和飞行员的培训。例如，在客服场景中，传统模式下工作人员需要一边与客户沟通，一边在多个系统中查找和录入信息。而未来，公司希望通过智能助手，让客服能够专注于倾听和理解客户需求，而所有数据输入和检索工作都由 AI 在后台完成。
随着 AI 技术的深入应用，印度航空正加速向全球航空业领导者迈进，并致力于实现 30% 的市场份额目标。“我们正在打造一家具有印度特色的世界级航空公司。”Ramaswamy 强调，“为此，我们正加速成为一家 AI 驱动的企业，而微软是我们重要的合作伙伴。”
印度航空数字架构负责人 Viju Chacko 也补充道：“特别是在虚拟助手方面，我们深刻感受到了 Azure Cosmos DB 带来的更高扩展性、更强可用性，以及更快的市场响应速度。”
▲ 本文翻译自微软全球案例中心
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