目  录

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第一章北京云库管科技有限公司简介.................................

   一．北京云库管科技有限公司简介...................................

   二．北京云库管科技有限公司一站式服务的目的.......................

   三．北京云库管科技有限公司的服务优势.............................

   四．成功案例.....................................................

第二章Oracle数据库服务方案.......................................

   一．维护需求分析.................................................

    1．系统运行特点..................................................

    2．系统维护要求..................................................

   二．方案——选用的数据库服务.....................................

    1．远程服务内容——实时问题的第一时间解决方案....................

    2．北京云库管科技有限公司的现场服务—— 全面的现场及时响应服务...

      数据库健康检查...................................................

      数据库方面.......................................................

      检查和分析的目标.................................................

      检查和分析的内容.................................................

      检查和分析的方法.................................................

      检查和分析的成果.................................................

      应用方面.........................................................

      检查和分析的目标.................................................

      检查和分析的内容.................................................

      检查和分析的方法.................................................

      检查和分析的成果.................................................

      操作系统方面.....................................................

      检查和分析的目标.................................................

      检查和分析的内容.................................................

      检查和分析的方法.................................................

      检查和分析的成果.................................................

      数据库性能优化...................................................

      工作流程.........................................................

      性能指标.........................................................

      数据库性能问题的分类.............................................

      数据库优化服务实施规划...........................................

      数据库备份和恢复测试的制定和测试服务.............................

      客户在考虑系统的备份和恢复策略时关心的问题.......................

      工作流程.........................................................

      数据库升级及迁移服务(Upgradeand Migration).......................

      工作流程.........................................................

      重大事件待命服务（standby）......................................

      应急恢复服务.....................................................

      现场技能传授（skillstransfer）...................................

      其他现场服务.....................................................

    3．服务流程......................................................

  三．服务效果.....................................................

第三章服务质量保证及验收标准.....................................

  一．服务项目的组织结构及人员安排.................................

  二．客户服务档案的建立...........................................

  三．服务效果的验收...............................................

第一章北京云库管科技有限公司简介

一．北京云库管科技有限公司简介

北京云库管科技有限公司是国内数据库领域高水平的技术服务提供商。长期致力于客户信息系统的全面咨询和设计，并为客户提供高水平的一站式服务解决方案。倾力保障客户信息系统稳定、安全、高效、持续地运行和产生增值效应，最终帮助客户利用信息系统实现自己的战略目标。

北京云库管科技有限公司依托自身的技术实力，为用户提供深度的技术支持和咨询服务。为客户建立快速响应的、层次化的服务体系，为客户提供第一时间的服务响应。

北京云库管科技有限公司在关键商业运作支持和客户信息系统的灾难恢复服务上，有着丰富的经验。并已经为互联网、政府、金融等不同领域的企业和单位提供了有效的客户化服务。同时，量身定做的、系统的培训方案能够全线提升客户内部人员的素质。

在北京云库管科技有限公司的队伍中，有来自Oracle等国际知名企业的专家，为高效的服务管理模式和高品质的服务提供了有效保障。来自客户的反馈表明：真诚的服务态度、先进的服务方法论、专业的技术水准是客户选择我北京云库管科技有限公司的首要原因。

二．北京云库管科技有限公司一站式服务的目的

三．北京云库管科技有限公司的服务优势

四．成功案例

(1)         山东XXXX医院

(2)         全国国税系统(遍布全国9个省)

(3)         联通总公司电子渠道事业部数据库

(4)         河南农村信用社 

(5)    中国电子网

(6)    华夏线路板天津有限公司

…….

第二章Oracle数据库服务方案

一．维护需求分析

1．系统运行特点

本管理部门作为系统的核心部门，担负着管理、前台业务应用、硬件设备及数据库维护等重要后台支撑工作。

目前有采用HP 服务器和Oracle数据库作为底层平台，大量的业务采用Oracle数据库来存储业务信息。硬件及数据库的运行稳定直接关系到内部用户的工作需要。如何更好地应用Oracle数据库，充分发挥Oracle数据库的潜力，保证数据库和硬件平台稳定高效的运行，以及在此之上产生理想的增值效益成为了业务支撑中心工作的重中之重。

2．系统维护要求

l系统的稳定性要求高

由于是业务系统，因此该系统及相关应用的重要性大，对数据库的稳定性要求很高，在业务期间不允许停机。

l  系统的安全性要求高

不允许出现数据内容的泄漏或损坏。如果数据损坏或系统出现故障，需要立即修复。

l  系统的性能要求高

新数据增加得较快。不允许因为系统或数据库的性能问题影响业务的运行。

l  充分发挥系统的潜在优势

不仅提高用户投资的性能价格比，也可以在充分利用此基础上发掘新的应用。

l   培养技术维护人员

服务厂商应当帮助的技术人员提高维护能力，帮助他们掌握新知识，以更好地为当前的应用服务，和为将来可能的新应用做好技术储备。

二．方案——选用的数据库服务

1．远程服务内容——实时问题的第一时间解决方案

2．北京云库管科技有限公司的现场服务 —— 全面的现场及时响应服务

数据库健康检查

在指定的时间或时间间隔内检查数据库的状态，及时诊断并避免数据库发生问题。

数据库方面

检查和分析的目标

数据库的健康检查和性能优化分析应该完成以下目标：

Ø  了解当前数据库的运行状况，定位数据库当前的运作水平；

Ø  明确数据库运行性能不足的原因；

Ø  分析数据库的规划与配置，并给出合理化建议；

Ø  分析数据库的资源使用情况，并给出合理化建议；

Ø  分析数据库的安全性，并给出合理化建议；

Ø  分析数据库的可靠性，并给出合理化建议；

Ø  分析数据库的备份和恢复策略，并给出合理化建议；

Ø  分析数据库运行的性能问题，并给出性能调整和优化建议；

Ø  分析影响性能较大的SQL语句，并结合应用检查，给出合理化建议；

Ø  对系统潜在的问题进行分析，并给出合理化建议。

检查和分析的内容

为了实现上述目标，数据库的健康检查和性能优化分析应该包括以下内容：

Ø  数据库的配置情况，包括磁盘规划、内存规划、数据文件规划、日志文件规划、网络连接规划等信息。

Ø  备份恢复策略的基本信息，包括业务要求、备份方法、备份计划、恢复方法、恢复计划、恢复测试计划等等。

Ø  容灾规划，包括业务要求、现有容灾水平等等。

Ø  数据库安全，包括口令管理、权限管理等信息。

Ø  初始化参数，主要涉及初始化参数设置的合理性等信息。

Ø  数据库文件信息，包括文件数量、文件大小、文件位置、文件的空间使用等信息。

Ø  表空间信息，包括表空间的空间管理、现有空间使用等信息。

Ø  回滚段信息，包括回滚段的数量、大小、变化特征、参数配置等信息。

Ø  ALERT日志文件信息，包括以往数据库出现的各种重要问题等等。

Ø  等待事件，包括导致数据库性能下降的内部等待事件等等。

Ø  SGA的内存使用，包括数据库内存的配置、使用状况等信息。

Ø  数据库I/O统计信息，包括数据库的物理和逻辑I/O、数据文件I/O等信息。

Ø  LATCH使用竞争，包括各种数据库内部锁的使用状况等信息。

Ø  SQL优化，找到消耗数据库资源多的SQL语句，并了解这些语句的执行方法。

检查和分析的方法

在对数据库检查的过程中，我们将使用以下工具作为辅助：

Ø  Sqlplus工具；

Ø  定制的健康检查脚本；

Ø  statspack工具 (收集系统性能信息的程序包)；

Ø  Oracle RDA (Remote Diagnostic Agent -- Oracle提供的标准远程诊断脚本)

Ø  OEM；（Oracle Enterprise Manager – Oracle数据库软件中附带的图形化综合管理工具）

Ø  oracle的alert日志文件；

Ø  oracle的各种日志和跟踪文件，包括：

n  后台进程跟踪文件；

n  用户进程跟踪文件；

n  监听进程的日志和跟踪文件；

n  客户端的日志和跟踪文件。

健康检查时的需求：

1.      检查时的权限信息：在进行健康检查的时候，我们需要采集数据库的状态信息。因此，需要数据库sysdba的权限以及操作系统中oracle软件拥有用户的权限。

2.      检查时可能对数据库的影响：在进行健康检查的时候，我们将利用脚本或statspack用户查询数据库的数据字典。这样的操作会对系统产生微量的性能影响。大致相当于系统多建立一个会话，并对系统表进行一系列查询操作。

3.      检查时的数据库空间需求：使用statspack工具进行检查时，我们需要在数据库中建立一个用户，并占用40M左右的应用数据表空间。在允许的情况下，我们可以单独为该用户建立一个缺省表空间，在其上安装statspack工具。

检查和分析的成果

根据检查的结果，我们将提交数据库的健康检查和性能优化分析报告。报告将包含如下内容：

Ø  数据库的整体信息描述；

Ø  数据库备份恢复策略的评估和建议；

Ø  数据库安全的评估和建议；

Ø  初始化参数设置的评估和建议；

Ø  数据库文件，包括控制文件、数据文件、日志文件的使用评估和建议；

Ø  数据库中的表空间使用、表空间碎片的评估和建议；

Ø  回滚段的使用评估和建议；

Ø  数据库常见错误的分析和建议；

Ø  数据库等待事件的评估和建议；

Ø  数据库内存使用的评估和建议；

Ø  数据库的I/O分析和建议；

Ø  数据库SQL运行状况的评估和建议；

Ø  LATCH的应用状况评估和建议；

Ø  建议汇总。

应用方面

检查和分析的目标

应用的健康检查和优化服务工作应该完成以下目标：

Ø  了解当前系统运行状况

Ø  了解应用系统的性质

Ø  了解系统的应用逻辑

Ø  了解系统的设计及实现情况

Ø  根据不同资源使用情况来分析重点SQL语句

Ø  给出对重点SQL语句的优化建议

Ø  分析应用对系统可能产生的潜在影响

检查和分析的内容

我们对数据库上运行的应用需要检查以下信息：

Ø  应用性质描述

Ø  应用逻辑

Ø  数据库的物理设计

Ø  数据库的逻辑对象的设计

Ø  应用调优（核心SQL语句的使用与性能的关系）

检查和分析的方法

在对系统平台检查过程中，我们使用到以下的工具作为辅助：

Ø  QUEST或OEM工具

Ø  我方的SQL脚本

说明：

1.      在进行健康检查的时候，我们将利用QUEST或OEM工具来收集应用SQL信息。这样的操作会对系统产生微量的性能影响。大致相当于系统多建立一个会话，并对系统表进行一系列查询操作。

2.      使用QUEST或OEM工具进行检查时，我们需要在数据库中建立一个用户，并占用80M左右的应用数据表空间。在允许的情况下，我们可以单独为该用户建立一个缺省表空间，在其上安装QUEST工具。

检查和分析的成果

Ø  数据库的逻辑对象设计的分析与建议

Ø  数据库中的主要SQL语句的分析与建议

Ø  我方对昆明市电信应用系统的了解与认识

操作系统方面

检查和分析的目标

操作系统方面检查工作应该完成以下目标：

Ø  明确系统运行性能不足及原因

Ø  定位系统运作水平

Ø  分析存储规划并给出合理建议

Ø  分析系统资源使用情况并给出合理建议

Ø  分析系统安全性并给出合理建议

检查和分析的内容

我们对数据库运行的操作系统平台需要检查以下信息：

Ø  系统一般信息（主机名、IP、内存容量、OS版本等）     

Ø  外部存储配置   

Ø  VG及LV的划分     

Ø  高可用性配置   

Ø  系统安全信息   

Ø  CPU使用信息   

Ø  I/O统计信息     

Ø  内存使用信息   

检查和分析的方法

在对系统平台检查过程中，我们使用到以下的工具作为辅助：

Ø  操作系统命令

Ø  操作系统工具

Ø  客户方提供的安装配置文档

说明：

1.      在进行健康检查的时候，我们需要采集操作系统的状态以及系统软硬件信息，因此需要操作系统的root权限。

检查和分析的成果

Ø  外部存储配置的评估和建议   

Ø  高可用性配置的评估和建议   

Ø  系统安全信息的评估和建议

Ø  I/O统计信息的评估和建议

Ø  内存使用信息的评估和建议

Ø  CPU使用信息的评估和建议

数据库性能优化

一般下面两种情况需要进行数据库的性能调优：

l  系统性能出现下降，要求进行数据库性能调整。

l  当前数据库性能不能体现用户软、硬件投资的性能价格比，需要现场性能调优。

工作流程

1.        用户或应用开发商提出应用层面的性能指标，如：每分钟做多少笔业务。

2.        评估应用层面的指标，和用户讨论后决定性能调优目标。

3.        详细的系统检查，收集性能信息和目前应用层面性能指标的值。即收集目前状态。

4.        分析收集的性能信息，提出优化方案。并和客户讨论。

5.        实施优化建议，测试优化后的应用层面性能指标。并对系统做全面的评估。

性能指标

应用层面的性能指标指的是从应用客户角度的，能衡量的性能指标。例如：每分钟做多少笔业务；刷新页面需要多少秒等等。需要客户或应用开发人员协助提出，并和我们的工程师协作，提出检测方法。

技术层面的性能指标是指业界有同意标准的性能指标，如数据库内存区命中率，操作系统CPUidle值等等。这些指标的收集由工程师负责。

数据库性能问题的分类

为了确定数据库的性能问题，通常需要先对整个数据库系统进行一次全面的健康检查。根据收集到的信息，可以对当前数据库系统存在的各方面问题提出明确的优化建议。

建议分为三类：

l  立即可以解决的问题：指在当前条件下，立即可以实施的性能优化操作。

l  一定条件下，可以解决的问题：指通过和用户的沟通，创造条件，可以实施的性能优化操作。

l  条件不允许解决的问题：如应用的重新设计、磁盘的重新规划、数据的大规模迁移等优化措施。这些优化操作一般仅能通过将来的应用或系统升级时再实现。

数据库优化服务实施规划

数据库备份和恢复测试的制定和测试服务

在充分利用客户目前的软硬件资源的情况下，帮助用户实施数据库的备份恢复策略，并且提供测试备份有效性的服务。

客户在考虑系统的备份和恢复策略时关心的问题

l  如何保证系统的备份和恢复策略能够满足最终客户的需求。（如系统平均恢复时间，客户对数据损失的容忍程度，容灾的需求等等）

l  如何最大限度地利用现有的软硬件资源。

l  如何保证备份操作最小限度地影响生产环境的性能及安全。

l  如何保证备份是可用于恢复的，即保证备份的有效性。

l  如何结合不同情况，选用不同的备份和恢复方式。（即搭配组合使用逻辑备份、物理备份、Oracle Data Guard、第三方软件或硬件或其他非标准方法等备份和恢复方法应对不同的情况）

l  如何在系统情况改变的时候，修正备份和恢复策略。

工作流程

1.        了解客户的系统目前配置和最终用户对系统可用性的要求。

2.        了解目前客户的软硬件资源。

3.        提出一个或多个系统备份和恢复策略方案，并提交文档（当目前客户的软硬件资源不能满足最终客户对系统可用性的需求的时候，我们会根据是否需要附加的软硬件投资，来提出多个备份和恢复策略）

4.        和客户讨论并确定备份和恢复策略，并确定实施的步骤和时间表。

5.        实施备份和恢复策略，并提交记录文档。（包括实施备份和恢复测试）

北京云库管科技有限公司会在系统情况有所改变的时候，以及在测试备份和恢复策略以后，发现不能完全满足需求的时候，重复上述流程，以修正备份和恢复策略。

数据库升级及迁移服务(Upgrade and Migration)

升级的主要目的是为了解决老版本中的问题和获得新版本中的新功能。

工作流程

1.        了解客户的升级或迁移需求。

2.        根据目前情况制定升级或迁移方案，方案中会考虑所有可能的情况，并指定各种情况的应急方案以及回退方案。

3.        和客户讨论及确定方案。并提交文档。

4.        在测试环境测试方案。（根据实际情况修正方案，并提交文档。）

5.        实施升级或迁移方案。

6.        进行应用测试和其他必要测试，验证系统是否正常以及是否达到了解决问题的预期目的。提交记录文档。

重大事件待命服务（standby）

在客户的系统进行其他重大软硬件改动，如：硬件搬家、操作系统升级、硬件升级等可能会影响数据库的动作时，根据客户的需要，提供现场待命服务（如客户认可，也可实施远程待命，见远程服务介绍），确保如果数据库系统出现问题，能够在第一时间响应并解决问题。

应急恢复服务

在系统发生故障或遭遇灾难时，提供应急恢复服务，在最短的时间内恢复系统运行或根据时间情况，最大限度地抢救数据。应急恢复服务分两个级别：

1.        普通应急恢复服务：使用目前的备份，灵活使用Oracle的各种标准恢复方法，对系统进行恢复。

2.        高级应急恢复服务：在某些特殊条件下，如：备份不可用，在客户允许的情况下，使用非标准方案，最大限度地恢复系统或抢救数据。

现场技能传授（skills transfer）

北京云库管科技有限公司的工程师会在实施各种服务的同时，结合实际情况，将北京云库管科技有限公司工程师的知识及经验尽可能地传授给客户方的技术人员。帮助客户方提高自身的技术水平。

其他现场服务

在客户的要求下，提供各种现场服务，如：更改数据库系统配置；配合其他厂商工程师工作；技术交流等等。除了客户要求以外，如果远程无法诊断和解决问题，也提供现场诊断和解决问题的服务。

3．服务流程

l  问题按严重程度不同分为三级
1）一级问题指严重故障，系统丧失所有功能。包括数据库宕机、数据库挂起、系统宕机等情况。
2）二级问题指丧失部分系统功能，业务受到一定影响的问题。
3）三级问题指系统功能不受影响，如：开发问题，咨询问题。

l  一级问题必须在半小时之内给出首个建议。

l  二级问题必须在4小时之内给出首个建议。

l  三级问题必须在8小时之内给出首个建议。

三．服务效果

北京云库管科技有限公司本次服务将达到如下效果：

l  系统及其相关业务运行稳定、可靠。

通过对系统的合理规划和日常维护，保障用户的业务系统能够稳定、可靠地运转。

l  保障数据的安全性和可恢复性。

通过定制合理的安全策略和备份方法，保障用户方应用系统的安全和灾难下的可恢复性。

l  灾难性崩溃的快速响应与恢复。

第一时间赶赴用户现场，并在尽可能短的时间里对因硬件，或其他原因造成的意外系统灾难进行恢复。

l  保障软硬件的投资能够得到最大限度的回报。

在保障系统正常运行的基础上，对数据库系统进行性能优化，使得数据库在现有硬件环境下能够最大程度的发挥出系统的性能。

l  帮助提高技术维护人员的技术素养。

通过电话和现场服务，实现对用户方技术人员的交流和帮助，加深其对系统技术的了解，提高其在整个系统维护和操作方面的独立工作能力。

第三章服务质量保证及验收标准

一．服务项目的组织结构及人员安排

成功的企业依赖成功的管理，同样，成功的服务项目同样需要成功的项目管理。北京云库管科技有限公司的专家凭借在IT系统多年的成功实施经验和优秀的人才，更能深切地体会到项目管理对整个项目的重要性。

二．客户服务档案的建立

好的项目服务必须有完善的客户服务档案。北京云库管科技有限公司为国税客户建立的客户服务档案包含如下报告：

l 到场技术顾问现场填写，由用户签字认可的报告，包括：

² 技术顾问现场服务确认报告；

l 到场技术顾问服务后完成的报告，以打印文本或电子文档的方式送交用户认可，包括：

² 每次现场巡检的健康检查报告；

² 调优报告；

² 现场灾难恢复报告；

² 软件安装和新数据库创建配置报告；

² 备份策略配置报告；

² 备份策略检查报告；

² 软件及数据库升级报告；

² 数据库数据迁移报告；

² 护航服务问题总结报告。

l 有北京云库管科技有限公司提供，并由用户方填写的报告，包括：

² 服务效果反馈报告。

每份报告应当包含如下内容：

l 服务时间；

l 负责实施的技术顾问和客户方的技术维护人员；

l 服务内容说明；

l 服务效果说明；

l 遗留问题说明。

说明：每次现场服务都会提供相应的服务报告，并得到用户方的签字认可。

三．服务效果的验收

服务的验收体现在两个层次：

l 现场服务：每一次现场服务后，工程师将提交现场服务报告。用户的签字表示认可北京云库管科技有限公司的服务效果。

l 总体服务：北京云库管科技有限公司将每半年一次为用户提交半年服务总结，用户的签字表示认可这一阶段的服务效果。

出现如下原因时，应当由北京云库管科技有限公司与用户方协商研究解决方法。具体原因包括：

l  Oracle产品或操作系统的自身Bug。北京云库管科技有限公司应当给出确凿的说明，并尽力协调原厂商一同解决。

l  应用程序的问题。北京云库管科技有限公司应当给出确凿的说明，由用户方协调应用开发方解决。

l  用户业务的限制导致某些服务难以实施。如：日常的业务不允许某些操作时间较长、占用系统资源较多的调优方法的实施。