建设银行GaussDB采购工作说明书.docx
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中国建设银行股份有限公司运营数据中心
GaussDB (for openGauss)数据库现场
技术支持服务（原厂）
工作说明书
一、 服务范围
中国建设银行股份有限公司（以下简称甲方或中国建设银行）与华为云计算技术有限
公司（以下简称服务提供方）就 软件维护的人员服务达成合
作协议，双方制定了维护服务工作说明书，服务提供方将依照本工作说明书为甲方提供
软 件 产 品 维 护 服 务 ， 包 括 但 不 限 于
数据库软件。服务地点为北京、武汉和上海。
二、 服务期限
现场技术支持的服务期限由本工作说明书对应的主合同约定。
三、 服务等级
由专人或者固定团队提供 小时现场及远程技术支持服务， 分钟内电话响应，
小时内到达现场。服务内容包括但不限于：指定专职服务经理管理服务实施过程、故障
排除、性能调优、深度健康检查、产品补丁分析、知识传递和最佳实践、重要时间点值守 、
问题深度分析、系统升级及迁移指导等。
四、 服务方式
4.1 系统故障紧急救援服务
系统故障紧急救援是为了保证甲方生产系统在出现紧急问题时，技术故障能够得到及
时、有效的帮助和解决而提供的支持服务。
小时电话救援及非正常工作时间系统故障紧急救援服务包：
服务项 服务说明 服务频率/可用性
中文紧急救援电话
对于生产系统上出现的一级或升级的二
级严重问题，服务提供方以 的方
式，以远程方式提供最快响应的紧急救
援服务。
根据需要
远程电话接入
提供远程拨号电话接入客户系统查询获
取信息
根据需要
分钟内响应
分钟内紧急救援工程师做出第一反
应，每小时或双方约定的时间提供状态
更新。
如果电话中不能解决问题，将立即安排
紧急救援工程师赴现场解决问题。具体
处理流程参见现场紧急救援支持服务流
程描述。
根据需要
分钟内确定出现场
工程师
当建行提出要求现场紧急救援支持服务
时，服务提供方需在接到服务请求后
分钟内确定出场工程师及其联络方
式
根据系统当时情况
系统故障紧急救援服务包将为甲方 级和 级关键业务生产系统提供紧急救援
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