可靠、便捷的服务推动创新和满意度可靠、便捷的服务推动创新和满意度可

杨磊

213

7页

1次

2020-12-10

5墨值下载

Service Desk 2020: It's All About Employee Experience

2020 年服务台：与员工体验密切相关

可靠、便捷的服务推动创新和满意度

为什么阅读此报告

尽管新技术每天都在涌现，但员工却不能尽其所能，因为他们无法找到自己所需的服务，

而当他们找到时，企业官僚主义又会造成不可避免的延迟。在疫情驱动下的远程工作时代，

基础架构和运维（I&O）组织必须超越 IT 服务管理（ITSM）的范畴，为员工提供轻松、高效、

个性化、普及且可预测的服务。该报告展示了为什么这五个要素必须成为数字化员工体验

（EX）服务策略的主要内容，并为您提供了一个入门指南。

这是对以前发布的一份报告的更新，为保持持续的相关性和准确性，Forrester 会定期进

行审查和修订。

关键要点

现在应将思维从以流程为中心转变为以员工为中心

贵公司的员工要想能够在任何地方都不受干扰地完成工作，那么他们在如何使用和利用

技术方面需要更大的灵活性。在将服务组合扩展到企业的其他方面时，建立 IT 服务管理

（ITSM）要突出以客户为中心的优势并淡化对流程的关注。

用认知科学指引努力方向

关注您的员工，以及他们如何把工作做到最好是您的员工体验（EX）战略的关键成功因

素。成功取决于对员工工作方式偏好的了解和认知流的实现，即员工最高生产力的状态。

在五个重点方面革新现有服务策略

您的员工与他们使用的技术和服务之间的交互必须是轻松、高效、个性化、普及且具有

预测性的。您的旅程需要开发角色，深入研究生产力的认知科学，并增强 IT 和非 IT 服务的

自助服务能力。

您当前的方法不适用于数字化转型

Service Desk 2020: It's All About Employee Experience

如果您的公司制定了雄心勃勃的数字化路线图，那么您的内部 ITSM 策略可能无法帮助

员工实现这个挑战。只有 60％的全球信息工作者表示，他们的公司为他们提供了一个高效

的工作场所。更令人困扰的是，只有 17％的全球信息工作者表示，获得他们所需数据的访

问权限的流程是比较简单的。在 COVID-19 疫情爆发时期，如果公司的员工还只是仅仅依靠

缓慢、僵化的内部流程来满足客户日益增长的期望，那么他们将比以往任何时候都付出更多

代价，这些流程是为满足上个世纪的需求而设计的——早在云、移动网络、大数据和物联网

出现之前。

您的企业文化塑造的是合规性，而不是客户至上

传统的 IT 服务管理（ITSM）流程很大程度上归功于戴明（Deming）的“计划、执行、

检查、行动”周期，事实证明，它在提高制造质量方面非常有效。其目的是在 IT 组织中建

立规程和持续更新换代的文化，通过强制员工遵守流程来取得更好的业绩。然而：

⚫ 适应 IT 服务管理（ITSM）进程缓慢。服务支持意味着在事件发生时做出有效的反应，

发现潜在的问题，并做出尽可能小的改变来系统地改善这些问题，防止其再次发生。尽

管最近 IT 基础架构库（ITIL）的更新采取了侧重以业务为导向的立场，但 ITSM 仍不具

备足够的前瞻性来进行预测，更不用说推动--技术市场或外部客户需求的颠覆性变化。

⚫ 在创新方面 ITSM 稍显落后。其他学科领域，例如，产品管理和精益创业，已经在创新

方面走在了前列。与此同时，ITSM 的流程规程和合规文化在数字时代仍难以与时俱进。

以客户为中心同样需要严谨态度-但要把注意力重新放在员工身上

以客户为中心的文化同样是以流程为导向并具合规性的，但它侧重于明确地理了解和预

测员工的需求，这样整个组织可以一致行动来满足他们。富达投资（Fidelity Investments）

采访了 300 多名员工，来了解对他们而言最重要的事情。调研发现，他们希望有更多的自由

来做好自己的工作，并能得到他们所需要的支持，以满足他们的价值感和成就感。富达摒弃

了僵化的员工时间安排，并投资于能够给予员工更多流动性和灵活性的技术。在 ITSM 研究

框架中您是找不到这样的操作的，但当基础设施与运营（I&O）专业人士参与到类似的调研

中，他们可以分享有关技术如何改善员工体验的观点并为转型奠定基础。要做到这一点，I&O

专业人士需要能够：

⚫ 学会由外向内思考。“由外向内”的思维方式对于 I&O 专业人士来说是困难的，因为

他们大部分时间都花在处理技术问题上。从认知科学的角度来看，我们知道对于从事技

术工作的人，很难培养他们对他人的同理心。这是人类行为的事实，而不是缺点，因此

要改变它需要将 I&O 专业人员与外部客户需求联系起来，展示他们的工作贡献，并确

Service Desk 2020: It's All About Employee Experience

如果您的公司制定了雄心勃勃的数字化路线图，那么您的内部 ITSM 策略可能无法帮助

员工实现这个挑战。只有 60％的全球信息工作者表示，他们的公司为他们提供了一个高效

的工作场所。更令人困扰的是，只有 17％的全球信息工作者表示，获得他们所需数据的访

问权限的流程是比较简单的。在 COVID-19 疫情爆发时期，如果公司的员工还只是仅仅依靠

缓慢、僵化的内部流程来满足客户日益增长的期望，那么他们将比以往任何时候都付出更多

代价，这些流程是为满足上个世纪的需求而设计的——早在云、移动网络、大数据和物联网

出现之前。

您的企业文化塑造的是合规性，而不是客户至上

传统的 IT 服务管理（ITSM）流程很大程度上归功于戴明（Deming）的“计划、执行、

检查、行动”周期，事实证明，它在提高制造质量方面非常有效。其目的是在 IT 组织中建

立规程和持续更新换代的文化，通过强制员工遵守流程来取得更好的业绩。然而：

⚫ 适应 IT 服务管理（ITSM）进程缓慢。服务支持意味着在事件发生时做出有效的反应，

发现潜在的问题，并做出尽可能小的改变来系统地改善这些问题，防止其再次发生。尽

管最近 IT 基础架构库（ITIL）的更新采取了侧重以业务为导向的立场，但 ITSM 仍不具

备足够的前瞻性来进行预测，更不用说推动--技术市场或外部客户需求的颠覆性变化。

⚫ 在创新方面 ITSM 稍显落后。其他学科领域，例如，产品管理和精益创业，已经在创新

方面走在了前列。与此同时，ITSM 的流程规程和合规文化在数字时代仍难以与时俱进。

以客户为中心同样需要严谨态度-但要把注意力重新放在员工身上

以客户为中心的文化同样是以流程为导向并具合规性的，但它侧重于明确地理了解和预

测员工的需求，这样整个组织可以一致行动来满足他们。富达投资（Fidelity Investments）

采访了 300 多名员工，来了解对他们而言最重要的事情。调研发现，他们希望有更多的自由

来做好自己的工作，并能得到他们所需要的支持，以满足他们的价值感和成就感。富达摒弃

了僵化的员工时间安排，并投资于能够给予员工更多流动性和灵活性的技术。在 ITSM 研究

框架中您是找不到这样的操作的，但当基础设施与运营（I&O）专业人士参与到类似的调研

中，他们可以分享有关技术如何改善员工体验的观点并为转型奠定基础。要做到这一点，I&O

专业人士需要能够：

⚫ 学会由外向内思考。“由外向内”的思维方式对于 I&O 专业人士来说是困难的，因为

他们大部分时间都花在处理技术问题上。从认知科学的角度来看，我们知道对于从事技

术工作的人，很难培养他们对他人的同理心。这是人类行为的事实，而不是缺点，因此

要改变它需要将 I&O 专业人员与外部客户需求联系起来，展示他们的工作贡献，并确

of 7

5墨值下载

职业规划

文档被以下合辑收录

杂记随想（共28篇）

各位亲，本专栏将不定期分享杂记随想；请记住，这是一档有温度的专栏。

关注

文档被以下合辑收录

评论