为塑造CX文化及增强企业影响力制定方案计划
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量身定制企业的 CX 支持者计划
为塑造 CX 文化及增强企业影响力制定方案计划
为什么阅读此报告
“客户体验（CX）支持者”或“CX 大使计划”在企业越来越受欢迎，方案也多种多样。
无论是用于培训、项目管理，还是为提高认知，这些计划让 CX 团队的努力和影响在公
司中具有越来越重要的价值体现。我们探索分析了一系列成功的顾客体验支持计划的共
同点和考量因素，来帮助 CX 领导者用于制定或完善自己公司的计划。
关键要点
支持计划可进一步推进 CX 具体目标的实现
CX 支持计划的参与者级别不同（从员工到高层领导）；职责不同（从参加培训到负责 CX
计划）；以及形式不同。您可以根据您的目标和参与者的能力来定制项目的规划。
支持者使 CX 实践得到进一步扩展
支持者的参与扩大了 CX 团队的影响范围和影响力。他们可以通过多种方式实现这一点：
用积极的行动来影响周围同事，或是作为 CX 计划的管理者来推进项目。
正确的规划可增强计划的可持续性
如果项目计划要持续一年以上，则计划必须与时俱进并随着经验的积累不断改进。积累
前期参与中所学到的知识经验用于承担更多的责任，以及进一步提升衡量“CX 支持者”
的定义标准。
CX 专业人员必须克服企业所面临的障碍
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完全将客户体验作为一种经营方式的文化并不是偶然发生的。在最新的一项调查中，
我们发现 CX 专业人员面临的障碍包括：
➢ 目前的企业文化并不鼓励 CX。31%的 CX 团队认为企业缺乏以客户为中心的文化，
这意味着，公司不会系统地去传递、强化或鼓励顾客至上的理念和实践。如果没有
一套完善的机制体系，那些支持客户中心理念的人员也会慢慢退回到只关注自己的
本职工作。
➢ 未能实现有效的跨部门合作。45%的受访者表示，CX 团队面临的最常见的问题是缺
乏协作。良好的 CX 协作不仅需要了解企业各部门是如何影响终端客户体验的，也
需要各部门互相借力共同努力来达成。如果缺乏这些基本要素，员工和合作伙伴则
会给客户造成服务脱节的感觉，甚至会让他们感到迷惑。
将 CX 支持者的行动打造成一场文化运动
不同企业有不同的 CX 支持者计划（或大使计划，在本报告中将交替使用这两个术
语）（见图 1）。本质上来讲，这些计划使 CX 领导者能够扩大影响力，比如通过开展 CX
最佳实践培训、实施 CX 项目以及在公司内部交流取得的进展等。同时激励着那些崇信
客户至上的工作人员并为他们提供范本，也使 CX 团队的工作有了更强有力的支撑。通
过这些计划，即使是最小规模的 CX 团队也可以不断招募到新的 CX 支持者：
➢ 文化变革推动者。培训导师计划要求具有领导力（或领导潜力）的人员推广 CX 的
理解和最佳实践。物流解决方案公司 ArcBest 制定了 ArcBest 体验计划，旨在使员工
具备提供一流客户体验的能力。该计划将 Cornerstone（新一代智能项目管理平台）
用于在线培训课程，每个培训模块时长为 10 分钟，然后通过一个强化测试来检验
员工对概念的应用。完成后，员工可以继续进行 CX 认证项目并参加面对面培训课
程。为了增强培训的影响力，CX 领导层创建了 CX 培训平台，参与者可以根据自己
的想法进行设计，并应用到团队培训中。同样，从事 B2B 业务的会计事务所 Crowe
也有来自后台部门的客户体验大使为员工提供类似的培训。
➢ 内部沟通者。在客户体验交付设计中引入不同的视角观点是实现 CX 创新的一个关
键成功因素。一位受访者提到：一位医疗保健客户正在试用客户体验问题的解决方
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